Millainen on tulevaisuuden asiakaskokemus – ja miltä se tuntuu? Tulevaisuusmuotoilija Minna Koskelo on pohtinut tätä työkseen jo yli kaksikymmentä vuotta. Hän on auttanut monia yrityksiä ja julkisia toimijoita katsomaan rohkeasti eteenpäin — näkemään mahdollisuuksia ennen kuin ne muuttuvat valtavirraksi. Tässä haastattelussa Koskelo jakaa seitsemän trendiä, jotka hänen mukaansa muovaavat tapaa, jolla kohtaamme ja koemme tulevaisuudessa.
Millä perusteella trendit valitaan?
Koskelo painottaa, että trendit eivät ole muuttumattomia luonnonlakeja — ne riippuvat aina kontekstista. Se, mikä on uutta yhdellä alalla, voi olla toisella jo arkipäivää. Kun suuret toimijat, kuten Google tai Microsoft, julistavat jotakin ”uudeksi suunnaksi”, he eivät pelkästään ennusta tulevaa, vaan muovaavat sitä aktiivisesti. Trendit alkavat elää vasta, kun ihmiset ja yritykset tarttuvat niihin.
1. Digitaalisuus ja tekoäly – arjen uusiksi kirjoittaja
Tekoäly on siirtynyt hypestä käytäntöön. Se parantaa asiakaskokemusta tunnistamalla mieltymyksiä, suosittelemalla sisältöjä ja tekemällä palveluista älykkäämpiä. Ennen tapahtuman alkua tekoäly voi luoda ympärilleen yhteisön, jossa osallistujat verkostoituvat ja keskustelevat. B2B-maailmassa se toimii henkilökohtaisena avustajana, joka tekee kokemuksesta sujuvamman ja intuitiivisemman.
2. Ihmisen jälki – digin rinnalle aitoa läsnäoloa
Teknologian ollessa kaikkialla ihmiset alkavat kaivata jälleen inhimillistä yhteyttä. Koskelo puhuu ”digitaalisen keventämisen” trendistä: ihmiset hakevat yksinkertaisempia, kiireettömiä kohtaamisia, joissa voi olla läsnä ilman ruutua välissä. Yritysten onkin löydettävä tasapaino sen välillä, milloin teknologia tukee ja milloin se häiritsee yhteyttä.
3. Saavutettavuus ja monimuotoisuus – jokaiselle oma tila
Saavutettavuus ei ole enää vain fyysisiä ratkaisuja kuten ramppia tai hissiä. Nyt huomio laajenee kognitiivisiin, psykologisiin ja kulttuurisiin tarpeisiin: hiljaisista alueista neuroerilaisille osallistujille, monikielisyyteen ja eri-ikäisten näkökulmien huomioimiseen. Koskelon mukaan saavutettavuus ei ole velvollisuus, vaan mahdollisuus vahvempaan yhteisöön.
4. Asiakkaiden yhdistäminen – yhteisöllisyys pidentää elämystä
Brändit rakentavat nyt faniyhteisöjä ja klubeja, joissa tapahtuman kokemus jatkuu verkossa ja arjessa pitkään. Yhteisöllisyys tuo brändeille uskollisuutta ja tunnesidettä, jota mainonta ei yksin pysty luomaan. Elämys ei enää pääty tapahtuman jälkeen — se jatkuu keskusteluissa, muistoissa ja verkossa.
5. Arvot jakavat ja yhdistävät
Yritykset eivät voi enää pysyä neutraaleina. Brändien on valittava, minkä arvojen takana ne seisovat — oli kyse ympäristöstä, yhdenvertaisuudesta tai rehellisyydestä. Ekologiset ratkaisut kuten kasvisruoka, kiertotalous ja hiilineutraali tuotanto ovat yhä useammin perusodotuksia. Arvot luovat yhteyden asiakkaisiin, mutta tuovat myös vastuun avoimuudesta ja johdonmukaisuudesta.
6. Turvallisuus – enemmän kuin vartijat ovella
Turvallisuuden käsite on laajentunut fyysisestä psykologiseen. Osallistujat haluavat kokea, että heidät hyväksytään ja heidän turvallisuudestaan välitetään. Tämä näkyy muun muassa turvallisen tilan periaatteissa ja häirintäyhdyshenkilöiden käytössä. Myös nostalgia ja tuttuus tuottavat turvallisuuden tunnetta — menneisyyden ilmiöiden paluu tuo lohtua muuttuvassa maailmassa.
7. Go big or go down – kun elämys ratkaisee
Nykyään tapahtumien ja asiakaskokemusten on tehtävä vaikutus myös tunnetasolla. Koskelo vertaa ilmiötä megatapahtumiin, joissa koko ympäristö muuttuu elämykseksi. Tämä ajattelu leviää myös vähittäiskauppaan ja brändeihin: tavoitteena on luoda moniaistinen kokemus, joka jää mieleen. Pelkkä visuaalinen uudistus ei enää riitä — tarvitaan tunne.
Lopuksi: teknologia kohtaa läsnäolon
Minna Koskelon seitsemän trendiä piirtävät tulevaisuuskuvan, jossa digitaalinen kehitys ja inhimillisyys kulkevat rinnakkain. Arvot, turvallisuus ja yhteisöllisyys nousevat keskiöön, ja elämysten mittakaava kasvaa. Tulevaisuuden asiakaskokemus ei ole pelkkä palvelutilanne — se on kokemus yhteydestä ja merkityksestä.
Mikä näistä trendeistä näkyy jo sinun arjessasi? Oletko sinäkin alkanut kaivata vähemmän ruutuja ja enemmän aitoa vuorovaikutusta — tai huomannut turvallisuuden ja arvojen korostumisen kaikkialla?